Hier, l’EM Lyon Business School organisait une conférence sur l’expérience utilisateur appliquée à l’intelligence artificielle. Deux professeurs, également membres de l’AIM (Institute for Artificial Intelligence in Management), ont présenté les résultats de plusieurs études sur la perception des clients concernant la robotique dans l’hôtellerie.

Le travail des chercheurs de l’AIM a débuté en janvier, après que le Henn na Hotel au Japon ait « renvoyé » la moitié des robots qu’elle « employait ». « Nous nous sommes demandés quel rôle jouait l’émotion dans la relation entre l’humain et le robot », a expliqué Margherita Pagani, Professeure à l’EM Lyon Business School et directeur du Centre de Recherche AI in Value Creation.

L’équipe s’est d’abord intéressée aux types de robots qui étaient présents dans l’hôtellerie. Le Henn na Hotel utilise par exemple des robots humanoïdes, Hilton emploie des Nao pour jouer les concierges et les hôtels Starwood ont des robots Relay pour assurer le room service. Selon le type de robot, l’expérience n’est pas la même.

Pour mener à bien son étude, l’AIM a réalisé des interviews et analysé plusieurs centaines de commentaires laissés sur les fiches de 4 hôtels de la marque Henn na. Pour cela, elle a utilisé un logiciel de data mining.

L’accueil du Henn na Hotel

Team humain vs team robot

Parmi les enseignements de l’étude, les chercheurs ont pu connaître les raisons pour lesquelles les clients du monde entier préféraient avoir affaire à des robots ou à des humains.

Ceux qui préfèrent les robots mettaient en avant le fait qu’ils :

• fassent moins d’erreurs et qu’ils soient plus rapides
• soient opérationnels 24h/24, 7j/7
• permettent de se servir soi-même
• aient toujours le même niveau de service
• n’aient pas de sautes d’humeur
• parlent beaucoup de langues

Les clients sont donc prêts à aller dans des hôtels comme le Henn na, à condition que les prix soient moins élevés que dans des hôtels avec seulement des employés humains. A condition également qu’il s’agisse de machines qui aident les employés plutôt qu’ils ne les remplacent.

Ceux qui préfèrent les humains mettaient avant  le fait qu’ils :

• puissent faire plus que des tâches pré-programmées
• sachent répondre à des questions complexes
• apportent une touche sociale
• puissent apporter un vrai service
• soient capables de sourire ou de reconnaître les clients

Les clients seront prêts à payer plus cher pour un hôtel géré par des humains car cela les rassure et c’est une bonne chose pour l’emploi.

La différence de perception entre les Japonais et le reste du monde

L’étude a montré que dans les commentaires positifs venant des Japonais, on trouvait beaucoup les mots « robots » et « dinosaure » (l’un des robots réceptionnistes était un dinosaure). Le terme « robot » apparaît aussi dans les commentaires négatifs mais moins souvent. « Le fait qu’il soit davantage dans le positif est sûrement dû au fait que les Japonais soient plus matures avec ces sujets », a détaillé Margherita Pagani. Pour la clientèle internationale, le terme « robot » est présent dans les deux types de commentaires bien plus souvent. Certainement car ils sont moins habitués.

Les Japonais apprécient le côté fun des robots quand les internationaux sont plus intéressés par la nouveauté. « Ils aiment la stimulation intellectuelle que cela leur procure. Ils se posent davantage de question », a-t-elle continué.

Les robots dits humanoïdes sont les moins appréciés des clients car ils ressemblent souvent trop à des humains. Un phénomène nommé « vallée de l’étrange » (Uncanny Valley), théorisée dans les années 1970 par le roboticien Masahiro Mori.

Margherita Pagani et Bart Lariviere, un autre professeur, ont conclu leur intervention sur la nécessité de mettre l’expérience utilisateur au cœur de toute création. Avant de créer un robot, il est important de s’interroger sur la relation qui sera établi avec un humain et ce que la machine pourra lui apporter.